Como reclamar
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Como reclamar

¿Cómo reclamar de forma eficaz? Un recibo de móvil que cobra servicios que no usas, un electrodoméstico nuevo que no funciona, un paquete enviado que no llega a su destino.

Son muchas las situaciones donde tendrás que reclamar, la psicología te puede ayudar a reclamar de forma más efectiva sin tener que enfadarte. En Depsicología.com te lo contamos.

 

Frustración y emociones

Acabas de comprar un ordenador 8MB de RAM disco duro de 500 Gigas y el procesador más moderno, cuando tratas de encenderlo no funciona…

Te han traído a casa tu sillón de masaje, pero masajes…,da poco y además no es del color que habías escogido.

Los Reyes te trajeron un nuevo móvil pero se apaga solo y se queda la pantalla en  negro. Has estado de viaje y te han cargado consumo del minibar cuando no consumiste nada…

  • Como consumidores estamos expuestos a situaciones  como estas constantemente, situaciones de insatisfacción que muchas veces nos alteran. Si tu primer impulso es enfadarte y llamar o ir a la tienda, antes tomate un par de minutos.
  • A medida que la presión arterial se eleva también lo hacen las emociones, enfado, indignación, frustración. Si levantas el teléfono en este estado quizás acabes gritando a una persona que no tiene ninguna culpa de tu problema. Es mejor reflexionar antes de llamar o acudir a la tienda.
  • Lo que te ha ocurrido no tiene porqué acabar mal, el ordenador ahora no funciona pero puedes lograr uno nuevo, lo mismo con el sillón, el teléfono o si te han cargado un dinero que no corresponde. Puedes reclamar tus derechos de forma eficaz y no tendrás que enfadarte ni sufrir un berrinche.

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Recuerda

  • Ese enfado, o frustración que sientes al darte cuenta de que algo no funciona hace que en tu cerebro se segreguen sustancias químicas que responderán a esta amenaza.
  • El dinero es importante si además te has sentido estafado el instinto más primitivo lleva a la persona a buscar venganza, la ira y el descontrol, no explicar bien lo que te sucede cuando reclamas, gritar o enfadarte puede llevar precisamente a que no logrees tu objetivo.
  • El enfado es lógico ante una reclamación pero hay que tomarse unos minutos para canalizar esas emociones de forma positiva.

Cómo reclamar de forma efectiva en 5 pasos

  • Aun con toda la razón, mentalízate para no parecer enfadado (si molesto no enfadado), cuida el tono de voz, habla de forma lenta y baja (es bastante difícil gritar si hablas despacio y bajito). Uno recibe lo que da si hablas enfadado y gritando es posible no te hagan caso o te cuelguen en teléfono.

1- Prepara la documentación para reclamar.

  • Tickets, facturas, garantías de cualquier servicio o producto que compres guarda el ticket es la forma más efectiva de reclamar con éxito.  Antes de llamar o acudir a la tienda o establecimiento busca el ticket o cargo en en la tarjeta de crédito.
  • Al reclamar estos documentos serán clave para que logres te cambien el objeto o te devuelvan el dinero. Sin tickets o recibo tendrás  más difícil el reclamar aún así si el objeto tiene su etiqueta de esa tienda puedes intentarlo.

2-Averiguar con quien hablas

  • Es mejor tratar de hablar desde el principio con el  jefe del departamento del objeto que contarle todo el problema a un vendedor que seguramente no podrá hacer  nada.
  • Si tienes que andar contando tu historia a varias personas acabarás impacientándote. Pregunta por el responsable de atención al cliente o jefe de departamento. Habla “sonriendo” con la persona que te atienda (sin enfados) hazle ver que quisieras solucionar un problema y necesitas el jefe del departamento. Ganarás tiempo y eficacia.

3-Saber lo que tu quieres

  • Antes de reclamar asesoraté, puedes buscar la política de devoluciones de la tienda, depende de cada establecimiento tienes entre 15 días o un mes para que te´devuelvan el dinero, luego te podrán cambiar el producto si tienen existencias.
  • Averigua si hay alguna opción razonable que te satisfaga (tal vez no el mismo modelo de artículo pero otro que tengan similar), tú sabes lo que  más te conviene estudia opciones antes de reclamar. Si entras en una negociación con unos objetivos claros es más factible lograrlos que si no tienes pensado.

4-R que R, sea educado pero persistente

  • Ha veces una empresa puede llegar a desanimar al consumidor que piensa será muy difícil reclamar.
  • Piensa que tus derechos son importantes, no dejes de reclamar pensando no vas a lograr nada, inténtalo. Muchas tiendas, hoteles, bancos u otros establecimientos tienen como política ante las reclamaciones, la de poner obstáculos para que el consumidor llegue a cansarse.

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  • A veces necesitarás más paciencia para lograr tu objetivo, por ejemplo puedes exigir que te den una copia del recibo original, si insiste en ello y lo logras ya tendrás en tu  mano un arma para poder reclamar.  Trata de ver cada obstáculo de uno en uno y cómo puedes lograr superarlo.

Mostrar gratitud.

  • Durante todo el proceso de reclamación,   da las gracias a las personas que te atiendan, aún si no logran ayudarte, esto puede lograr que te pasen con un superior más rápidamente. Cuando logres tu objetivo no te olvides de dar las gracias.
  • Aunque quien te atendió tenga entre sus obligaciones solucionar problemas no viene  mal escuchar palabras de agradecimiento.

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Elena.B para Depsicología.con

Fuente|www.psychologytoday.com

Fotos|1,2,3,4

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